리뷰와 댓글이 배달 앱에서는 가게의 이미지와 연결된다는 것을 (1)에서 확인하실 수 있습니다.

2. 나쁜 리뷰의 영향력을 상쇄시킬 수 있습니다.

신규 가게에 초기에 나쁜 리뷰가 달리면 난감할 때가 많습니다. 하지만 방법이 있습니다. 앱 회사에 연락하여 한 달간 블라인드 처리를 요청할 수 있습니다. 물론, 고객이 동의하지 않으면 다시 게시되지만, 한 달 동안 다른 긍정적인 리뷰들이 쌓이면서 당장 매출에 큰 영향을 주지 않게 할 수 있습니다.

만약 그것이 악성 댓글이 아니라 음식점의 실수로 인한 정당한 고객의 평가라면, 무작정 블라인드 처리를 하는 것은 적절하지 않을 수 있습니다. 음식점 사장님의 입장에서는 이해되지만, 옳은 대응 방식은 아닐 것입니다. 차라리 진정성 있는 사과를 하는 편이 나을 수도 있습니다.

우리가 반드시 명심해야 할 점이 있습니다. “실수는 신뢰를 잃지 않는다. 신뢰를 잃는 것은 실수를 인정하지 않을 때이다. 그리고 진정성 있는 사과는 오히려 신뢰감을 준다”라는 것입니다.

실수를 인정하고 사과하는 사장님을 사람들은 더 신뢰하게 됩니다. 오히려 그 사장님을 옹호하고 싶은 마음이 들 수도 있습니다. 과하지 않더라도, 약간 더 진심이 느껴질 정도의 사과는 어떨까요?

컨설팅매니아는 사장님과 소통하며 사장님이 원하시는 방식으로 댓글을 달아드립니다. 사장님이 문제를 인식하고, 진정성 있는 사과가 더 좋은 해결책이라는 것을 이해하신다면, 저희도 그렇게 지원해 드립니다.

최근에 있었던 실제 사례를 살펴보겠습니다.

“차라리 저런 손님은 주문 안 하는 게 낫다”라는 말을 손님이 듣는다면 얼마나 상처를 받을까요? 손님 역시 나름의 불편함과 속상함을 느껴 정당하게 리뷰로 표현한 것인데, 주문하지 말라는 대응을 받는다면, 정말 마음 아플 것입니다.

이럴 때일수록 감정적으로 대응하는 것은 피해야 합니다.

사장님이 화를 꾹 참고 댓글을 다셨지만, 컨설팅매니아가 보기에는 진정성이 부족해 보입니다. 억누른 감정이 댓글에서 느껴진다면 오히려 마이너스 효과가 나타날 수 있고, 이로 인해 손님과 사장님 모두 감정적으로 더 어려워질 수 있습니다.

감정적으로 많이 힘들 때, 누군가가 적극적으로 나서서 도와준다면 참 큰 위로가 될 것 같습니다. “도움이 필요하면 이야기해”라고 말할 수 있지만, 너무 힘든 사람은 그마저도 요청할 기력이 없을 때가 있습니다.

마치 수영을 못해 물에 빠진 사람이 두려움에 “어푸 어푸” 할 뿐, 이성적으로 “저기요, 전 지금 119가 필요한 상황입니다. 도와주세요”라고 말하기 어려운 것과 같습니다.

저희 컨설팅매니아가 적극적으로 사장님을 도와드린 결과가 어떠한지 궁금하지 않으신가요?

 “선으로 악을 이긴다”라는 말이 있습니다. 물론 고객이 악은 아니지만, 내 입장에서 불편하게 느껴질 때에도 선하게 대응한다면 더 좋은 결과를 이끌어낼 수 있습니다.

이제 사장님은 앞으로 더 나은 방향으로 대처할 수 있는 방법을 경험을 통해 배우신 것입니다. 이것이 바로 우리 컨설팅매니아 솔루션이 추구하는 방향입니다.