배달 앱에서 리뷰는 아주 중요합니다. 배달의민족 앱의 맛집 랭킹에 영향을 미치는 조건 중 하나가 바로 좋은 리뷰가 많이 달리는 것입니다. 좋은 리뷰가 많아지면, 낮은 별점이 생겨도 전체 별점에는 별다른 영향을 주지 않게 됩니다.

또한 많은 손님들이 주문을 할 때 리뷰를 확인하게 됩니다. 그러므로 사장님들은 사장님의 리뷰 댓글을 보고 주문하는 손님들이 많다는 점을 간과하지 말아야 합니다

그렇다면, 사장님의 댓글이 왜 중요할까요?

1. 가게 이미지에 영향을 미칩니다.

우리는 종종 이미지를 보고 구매합니다. 같은 차를 사더라도 영업사원의 이미지에 따라 구매 여부가 달라질 수 있습니다. 음식점의 인테리어가 중요한 이유도 여기에 있습니다. 그렇다면 배달 앱에서는 어디서 이런 이미지를 느낄 수 있을까요? 물론, 가게 로고와 사진이라고 대답할 수 있겠지만, 뭔가 부족한 느낌이 들기도 합니다. 사진은 쉽게 조작이 가능하고, 비슷한 느낌이 들어 이 가게를 판단하기에 부족함이 있어 보입니다.

그래서 우리는 리뷰를 보게 됩니다. 리뷰는 그 가게의 유동적인 이미지라고 할 수 있습니다.

리뷰는 손님들이 사장님에게 전하는 말입니다. 그렇다면 우리는 친절한 사장님에게 당연히 무엇을 기대할까요? 응답이 있으면 좋겠다고 생각하는 것은 너무나 당연합니다.

하지만 만약 아무 대답도 없는 사장님이라면… 물론 음식이 정말 맛있고 가격이 저렴하다면 불친절해도 상관없을 수 있습니다. 예를 들어, 욕쟁이 할머니 가게라도 맛있기만 하면 된다는 생각이 들 수 있겠죠.

그런데 만약 사장님이 친절하게 답해준다면 어떨까요? 사장님이 손님들에게 친절하게 댓글을 남기면 신규 고객들은 그 가게에 대해 안심할 수 있습니다. 이는 가게 이미지에 큰 영향을 줍니다.

2. 댓글이 나쁜 리뷰의 영향력을 상쇄할 수 있습니다.

또한, 고객이 리뷰를 수정해주는 경우도 있습니다. 이 부분은 실제 사례를 통해 다음 글에서 자세히 다뤄보고자 합니다.